●　顧客満足は社員満足から生まれる！

　よく「顧客満足」が大事であるといわれるが、その顧客に満足を与える側の社員が会社や仕事に不満を持っていては、顧客に満足を与えることはできない。

　顧客満足を実現するためには、まず社員が会社や仕事に満足していることが不可欠である。社員が会社や仕事に満足感を持ってイキイキと仕事をすることが、顧客満足につながり、業績向上に結びつくのである。

 

１．目指す状態とは（社員が会社や仕事に満足している状態。）

①      社員が自社の商品やサービスを心のそこから「いいものだ」と思っている。

②      お客様に自社のすばらしい商品やサービスを通して満足してもらいたいと思っている。

③      そのような活動を通して社会に貢献したいと思っている。

④      お金のためだけでなく、仕事にプライドと喜びを感じながら働いている。

⑤      自分も成長し、会社も成長しているとみんなが感じている。

 

２．絶対にあってはいけないこと

（金銭による「アメとムチ」で社員を煽る（あおる）ようなことはあってはいけない。）

①      社員同士で過度の競争を仕掛け、金銭の取り合いやポストの奪い合いを強要するようなこと。

②      本人の努力や能力・行動を評価せず、結果だけで評価し、処遇に反映するようなこと。

③      目標管理という名目で、ノルマ管理を行い、社員を苦しめるようなこと。

④      成果を上げるための仕組み作りや人材育成をしないで、個人のやる気のみを強調するようなこと。

⑤      文句を言った社員にコッソリ給与や賞与を上げ、文句は言わないでまじめに仕事している社員の給与や賞与は据え置くようなこと。

 

３．まず不満の原因を排除する（正直者がバカを見ないようにする。）

①      賃金や賞与の決め方を見えるようにする。

②      昇格や昇進の理由が本人はもちろん、周りの人にもわかるようにする。

③      外的要因に影響を受ける結果だけで評価しない。「やるべきことをやっているかどうか」という自己努力が反映する項目も評価の対象とする。